Många företag har väldigt många kunder, och för företaget är det förstås viktigt att kunna följa upp varje kund i form av hur mycket kunden köper, hur ofta, betalningsförmåga och mycket annat. Det finns flera olika system som underlättar detta. Den amerikanska termen är CRM, Customer Relation System, och ofta ingår CRM som en modul i ett affärssystem.
CRM-funktioner
I en del system är CRM-system ett delsystem för klagomål från kunder, men i många andra system är den funktionen en helt fristående modul. Den viktigaste funktionen i ett CRM-system är nog att dels få fram detaljerade uppgifter om varje kund, dels få fram statistik över alla kunder eller grupper av kunder.
Det är viktigt att uppgifterna om en enskild kund tar upp allt som kan påverka relationen. Ett exempel är om en kund får (eller riskerar få) en försenad leverans. CRM-systemet bör omedelbart flagga så fort det finns tecken på försening, så att företaget kan kontakta kunden. Självklart bör systemet även ta upp sådant som är till kundens ”nackdel”, som försenade betalningar.
CRM används ofta för att analysera kunders köpbeteende. Kunden kanske köper stora volymer mer sällan för att få ner priset, men för företaget vore det bättre med tätare order på mindre kvantiteter. Tack vare att man kan samköra grupper av kunder kan man till exempel se: ”Vad innebär det om alla kunder i region Göteborg beställer samma vecka”.
En annan ofta använd funktion är ”garantikostnader per kund som procent av köpt volym”. Det ger en ganska bra fingervisning om produkternas kvalitet, och ger bra underlag för att till exempel beräkna: ”vad blir garantikostnaden om vi förlänger garantin till 5 år”.
Motstånd mot CRM
Inom många företag har CRM-system mött ett motstånd från företagets säljkår. Man tycker oftast att man har bra kontroll på sina kunder, och att en massa statistik inte gör att man kan sälja mer. Den generella erfarenheten är nog att när CRM väl är infört så tycker även säljkåren att det är ett bra verktyg.